政府不满意,大众不满意,运营商的形象之殇症结在哪里?

五月份电信舆论圈火热,原因是随着李克强总理在一季度经济形势座谈会上敦促提网速降网费,网速和电信资费迅速成为了新闻热点,大国的总理对如此细分领域的事务直接了当地发表看法着实不多见,一时间业内业外各路专家学者各类分析文章频出,三大电信运营商也应总理的要求及时推出了降价优惠方案,但一如既往的是,降价方案不仅不被认可,又被如潮的口水淹没了,官媒新华社也随之提起了漫游费的老话题,于是我们的三大运营商再次成了民怨沸腾的对象,联想起年年被央视的“三一五”晚会被炮轰,似乎电信运营商在公众眼里成了负面典型,多年难以翻身。

作为一个曾经在运营商里工作多年的老电信人,诸多同学朋友还在运营商圈内,他们年年月月为KPI 奔波,节假日不得休,家人不得陪,工作可谓不拼,为何总体得到如此差评,政府不满意,大众不满意,运营商的到底哪里出了问题?的确值得大家深思。鉴于电信行业内分析文章已经够多,本文换个角度,从经济学和公众关系角度做些分析。

社会经济层面

首先说说提网速降网费的社会大背景,这就是中国政府目前大力提倡的“大众创业,万众创新”。按照经济学亚当斯密—熊彼特的经济增长模型。经济的发展源泉就是劳动生产力的提高,而这个来自于技术进步和创新,就是不断的新产品、新技术的出现。而技术进步和创新依赖于分工,分工越细,专业化程度越高,创新就越多,新的产品也就越多。而分工受制于市场,特别是市场规模。市场规模越大,分工就越细,技术进步越快,创新越多,然后经济就越发展。而经济发展之后,我们有了新的财富,这些财富本身增加了市场的规模,这样的话就形成了一个良性循环,经济就是这样不断的来进步。推动这个链条运动的人的因素就是具备创新精神和能力的企业家。中国经济经济发展进入新常态,传统增长动力在减弱,资源环境约束在加剧,生产要素成本越来越高,必须走转变发展方式、提质增效升级之路。

本届政府自我革命为创业创新腾出空间,把简政放权作为改革的当头炮,把主要精力放在强监管、造环境上,推进政府自身权责调整和行政流程再造,建设法治政府和服务型政府。通过体制变革,破除一切束缚创业创新的桎梏,激发起全体人民的创造潜力,增强发展的新动能;鼓励大众创业者应用新技术、开发新产品、创造新需求,培育新市场、打造新业态,为经济发展注入源源不断的动力和活力。

为保障互联网应用为核心的创新创业,特别是电子商务、社交网络、O2O等创新平台,我国必须在移动通信、宽带网络、超级计算、卫星导航、智能终端、光通信等互联网基础设施和关键技术上提供坚实保障,那么问题来了,涉及到通信基础设施方面,我们实际情况如何?我国的电信业已经高速发展了十几年,这个照理不应成障碍。

但先看一组数字:根据《全球信息社会测评报告2015》,中国目前信息社会指数位列全球第88位,信息社会发展仍然滞后于经济发展水平。另外根据美国最大的CDN服务商Akamai发布的“2014年第三季度全球网速排行榜”,韩国以25.3Mbps的平均网速居全球首位,中国香港地区(16.3Mbps)位居第二,中国内地的平均网速仅有3.8Mbps,排名全球第75位,远远落后于韩国、日本和美国等发达国家。报告认为,中国信息技术创新应用取得显著成效,但信息社会发展仍然滞后于经济发展水平。2015年中国信息社会指数为0.4351,位列全球第88位,与全球平均水平仍有一定差距。我们的电信行业高速发展了这么多年,为什么还有如此的差距?

在移动通信领域,我国的4G 牌照2013年12月发放,而3G 牌照业界苦等了七八年才于2009年1月发放,源于3G 牌照发放时间的严重滞后和网络建设的固有周期,造成了目前的全面被动局面,原因在于国家相关主管部门之前过于沉溺于TD 这个伪国产技术标准,为此中国移动在TD-SCDMA 上白白投资2000多亿国有资本,比较讽刺的是我们在4G 时代无论TD-LTE和FDD这两种4G制式都还是要向高通缴专利费,但是TD 缴的更多,因为FDD LTE在全球用户多得多,成本分摊后可能也会更低。而无论TD 还是FDD,说穿了都只是运营商按照实际运营状况对频谱的不同利用方式而已,而现在异化成了主管部门在三大运营商之间进行博弈的工具,违背了技术本身发展的规律。

在这里要说的是没有经过市场战火淬炼的所谓技术标准注定没有生命力,非人的意识所能转移。看看当年的“巨大中华”四大企业能活下来莫不都是在激烈的竞争中越战越勇的,光靠扶持向来是扶不起的阿斗,徒增时间成本和资金成本。更重要的是这个成本现在让全社会来承担,由此看来我们的行业主管部门的眼界立得应更高远更宏观,要充分看到通信行业在国家经济发展中的先导和助推作用,不要囿于个把技术标准而没有放眼看世界,要充分认识到信息通信业要立足服务经济社会发展大局。现在被社会滚滚经济大潮倒逼,领导层不满意,大众不满意,是否需要反思?

因此,我国互联网的基础设施建设必须得到全面深化的改革,关键是监管思路的转变,信息通信业本质是服务业,只有实现高速宽带和无线网络,下一代互联网、物联网、云计算等信息通信基础产业才可以得到迅猛发展,才能实现“互联网+”的战略行动计划。从这个角度和高度来看,总理的殷切希望正是看到了这一关键着力点。

运营商公众关系

接下来说说电信运营商公众关系,所谓公共关系,也就是通过与公众之间的对话,公众理解并且接受企业。现在看来由于长期媒体的影响,电信运营商早已被贴上了“垄断高价”的标签,如果在上世纪90年代这么说还有事实依据,但在电信企业历次重组后,情况其实发生了很大的变化,近年来电信业内部竞争加剧,近乎肉搏;同时受互联网应用企业OTT 替代效应冲击,效益下降明显,虽然全球的电信运营企业都面临着转型的难题,但中国电信运营商企业形象被如此固化和丑化,以我看来,电信运营商这些年来在以下方面存在着缺失:

一、多年高速发展的成果没有被普通大众所分享

现在说起垄断产生利润,往往拿中国移动拿例子,什么每天赚多少亿云云,实际上国内银行能源行业利润更高。但我要说的中国电信业高速发展10多年,中国移动这么多年来高额利润有一分一毛让大众共享了吗?

三大运营商都在香港和海外上市,中国电信当年还流血上市(联通在A 股票也有挂牌上市),股价的上涨和每年的巨额分红都进了海外投资者的腰包,这就形成了奇怪的悖论,国有企业的成果国人享受不到,却拱手奉送给外人,这让大众心里自然心里不忿,不仅大众不满,运营商的广大职工也没享受到改革成果,考核标准越来越不切合实际,待遇每况愈下,表面光鲜内心酸楚。当然电信运营商还不是最奇葩的,看看中国石油,海外让投资者赚的盆满钵盈,国内让上百万投资者深套,此生翻身无望。如此的局面赚的再多反而激起更多的不满。

二、技术思维过重,对媒体传播规律和公关塑造认识不足

电信运营商在电信大发展初期,恰逢新一代通信技术引入国内,从SDH 程控交换到ATM ,那时可是电信黄金时代的开端,大家都以掌握技术为荣,干部也多从工程建设运维团队中提拔,整体队伍中技术官僚较多,也造成了运营商内部技术思维浓重,匠气十足。具体表现在对外宣传上也时不时冒出大量的技术词汇,满口的“ADSL GPRS FTTH CDMA TD” 等等不一而足,其实普通消费者哪懂得这些专业用语,你只要给我速度快价格优惠就是硬道理。2015年春节摇红包哪家抢得多就选哪家,股民日常为了交易只看信号是否覆盖好,速度快能抢到单。所以这种沟通上的错位始终让运营商给人以”木讷工程师“的形象-只会死读书,满嘴技术词汇,不会哄孩子。

运营商虽然拥有海量用户,但只是与客户在“管道”层面上的互联,没有真正实现客户需求关系的互联。运营商的客户关系与互联网应用企业的客户关系相比,是相对肤浅的,既没有平台观念,也不知道客户究竟需要什么,基本是基于本网的客户各自为政,对客户的心理把握和公关认识严重不足。公共关系体现的是社会意识,而非企业自身意识。这并不是靠雇几个枪手写几篇软文就能让人信服。这次应李总理的要求,各大运营商推出提速降费套餐时,中国移动的反应可称得上典型,只体现了企业自我意识,自作聪明。

大众意识里需要得知的是既然降价了,那具体降了多少,前后对比说明降价幅度,只要体现出诚意。结果呈现出来的是个半夜鸡叫套餐,还放在第一位,不被集体炮轰才怪。所以运营商不能脱离公共意识去谈企业的理念或者服务,毕竟,企业是服务于社会的,只有按照社会的共同意志来行为,才是能被普遍接受的,也只有这样,企业才真正为大众理解和支持。

三、山头主义强烈,对竞合的涵义认识不足,缺乏建立新规则的勇气

三大运营商本系出同门(联通的构成相对复杂些),但各自独立后,山头主义强烈,都把自己企业当成独立王国。运营商之间的竞争随着KPI 的年年加码,竞争日趋恶性。互相剪光缆斗殴 互相策反大客户 争相向小区物业献好 拼命宣传竞争对手基站辐射高,都让这个行业越来越缺乏自信和尊严。没有底线的竞争最后伤及的是整个行业的形象。

三大运营商之间缺乏对新业务的竞合战略,比如为应对互联网带来的冲击,三大运营商先后在国内不同城市设立了专门的业务基地和云基地,初衷在于拓展业务范围,并从互联网领域寻找新的发展机会。大多基地的业务和内容重叠,重复建设现象严重,基本上是基于本网的用户,没有实现互联,因此市场表现不太理想,比如中国移动的飞信,一开始将用户只锁定为本网用户就是缺乏大局观的体现。

而互联网应用企业基本上是一点接入全网服务,由此飞信被微信取代是必然结果。电信联通本来想联合进入CDN 领域,又为了争夺合资企业的主导权而夭折,结果成就了第三方公司网宿蓝讯。移动支付方面电信运营商意识的最早,但在这个不擅长的领域也不联合发力,制定统一标准,结果最后又被微信支付和支付宝一统天下。正因为缺乏竞合战略,三大运营商之间最后只有竞争没有联合,在移动互联网大潮来袭时,渐渐被沦为纯管道。

根据摩尔定律等理论,互联网的三大基础要件—带宽、存储、服务器都将无限指向免费。这意味着,工业文明时代的稀缺经济即将结束,取而代之的将是互联网时代的富饶经济,电信运营商必须认识移动互联网发展的规律,抓住机遇,从组织模式、商业模式、人力资源上进行彻底的变革,实现相互之间各种媒介资源、生产要素的有效整合,实现信息内容、技术应用、平台终端、人才之间的共享融通。

特别是中国的三大运营商,还要摆脱技术思维,尊重大众媒体传播规律,研究和顺从社会公共意识,树立服务于社会的崇高理念。我们的行业监管部门,需要摆脱行业思维局限,眼界立得应更高远更宏观,放眼看社会经济大潮,要充分认识到信息通信业要服务经济社会发展大局,只有这样电信企业的形象也会逐步改善,行业的尊严才会重建。(本文首发钛媒体

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